Cellule Centre de services

Mise à disposition d’une équipe dédiées exclusivement au support utilisateur (clients et collaborateurs groupe).

Qualification et résolution via téléphone, mail ou portail web.

1 superviseur

3 techniciens N0

2 techniciens N1

4 Techniciens support métier

6 personnes sur la Hotline technique

4 personnes au support Fonctionnel

Gestion des demandes et incidents informatiques et télécom

Assistance métiers (copropriété, gérance, transaction…)

Qualifications des demandes et incidents sur les applications du Groupe (+145 à ce jour)

Amélioration continue des indicateurs de performances

Nous assurons un effectif permanent avec un remplacement en cas d’absence sous 3 heures

Garantie de la satisfaction client et des collaborateurs

Taux de décroché (hors SVI ou message d’attente) : 98% dont 80% en moins de 30 secondes

Temps moyen de diagnostic : Inférieur à 5 minutes

Temps permis avant affectation : 10 minutes

Taux d’erreur (qualification, réouverture, …): 5%

Au sein de l’équipe IDS (International Service Desk), mise à disposition d’une équipe de 4 personnes.

Point d’entrée Monde, de tous les incidents.

Contexte 100% international.

4 Techniciens bilingue Anglais

En charge de la coordination mondiale des incidents techniques

Suivi et communication avec les acteurs du groupe dans différents pays

Rédaction des comptes-rendus

Respect des SLA

Qualité de réponse et de suivi des tickets